App Droga Raia
Estudo de Caso
Ferramentas: Figma | Photoshop
Case de Estudo: Aplicativo Droga Raia
01
Problema a solucionar
Descobrir, solucionar problemas e criar melhorias para os usuários do aplicativo Droga Raia.
02
O Desafio
- Descobrir os problemas dos usuários, buscar soluções e melhorias.
- Fidelizar os consumidores do Aplicativo.
- Fazer os usuários utilizar o app invés de comprar presencialmente na farmácia.
- Analisar os concorrentes e integrar melhorias.
03
Cenário Atual Farmacêutico
Será que os usuários estão comprando menos de farmácias? De acordo com pesquisas estão comprando mais, é um mercado em ascensão, com grandes oportunidades e aumento de compras em itens não farmacêuticos. As farmácias com mais faturamento também possuem os maiores volumes de download dos aplicativos, sendo utilizadas como referências e análises.
- Ranking das maiores farmácias.
- Faturamento recorde de R$ 58,2 bilhões em 2020, com alta de 8,8% em relação a 2019.
- Aumento da receita via aplicativos de 772% e usuários de apps de 217% em 2020.
- Aumento de itens “não medicamentos” em 9,16% em 2020, o valor representa 32% da receita total.
- Categorias de itens mais vendidos nas farmácias.
- Busca por ser orientado pelo farmaceutico.
04
O Processo
Método Escolhido Duplo Diamante
Este método foi escolhido principalmente por sua eficiência em mapear os problemas dos usuários que até então eram desconhecidos e definir soluções. O Duplo diamante é dividido em 4 fases: DESCOBERTA no qual são identificados os problemas de acordo com as necessidades dos usuários, DEFINIÇÃO em que são analisadas todas as ideias e selecionada a melhor solução de acordo com os objetivos. DESENVOLVIMENTO em que é feito a solução e testes destas soluções e por último, ENTREGA, em que cria o protótipo e prepara para o seu lançamento.
DESCOBERTA
A – Quais são as necessidades dos usuários? Análise das avaliações mais relevantes do Aplicativo Droga Raia.
- Querem receber rápido a compra e ficam inseguros sem saber o status da compra. (Possibilidade de atualização em tempo real do status do pedido?)
- Gostariam de ser orientados pelo farmacêutico.
- Compram também outros produtos sem ser remédios.
- Querem flexibilidade de pagamentos como pix, boleto e débito
- Irritam se precisar corrigir dados do cartão/cadastro na mesma tela não querem refazer dados.
- Buscam categorias detalhadas de remédios como “Comprimidos, gotas, pomadas”
B – O que o usuário busca em uma compra na Droga Raia, de acordo com comentários na Play Store.
- Thaina Moreira: “O aplicativo é bom, porém, poderia ser muito melhor dando a oportunidade das unidades receberem o pedido e encaminharem para o cliente e não a Central fazer esse procedimento, porque eu acredito que quando o cliente compra um medicamento é para fazer uso imediato e não esperar 1 ou 2 dias úteis para recebe-lo, fato esse que seria revertido se os pedidos e as entregas ficassem sob a responsabilidade das unidades. Na minha opinião é algo que faz com que o aplicativo caia para uma posição ruim.”
- Rodrigo Batista: “App descomplicado, preços realmente diferenciados dos que se encontra em loja física, opção de retira em loja para poupar no frete, liberação super rápida e disponibilidade de estoque ótima. Falta opção para “organizar por preço” na busca e mais formas de pagamento, como pix por exemplo seria ótimo. De modo geral um ótimo app, sempre coto com app de outras farmácias e dificilmente perde em preço.”
- Luis Paulo: “Usabilidade do aplicativo é péssima. Digitei os dados do cartão errado e tive que refazer todo o processo de compra, pois o app não dá a opção de corrigir na tela de pagamento, além de deixar a compra como em Análise e fazer várias tentativas de cobrança seguidas. Refiz a compra com outro cartão pq precisava muito do remédio, porém acabei me esquecendo de adicionar o cupom de desconto que utilizei da primeira vez, ou seja, paguei mais caro e ainda me frustrei. Usabilidade ZERO! MELHOREM!!”
- Fabricio Monzi: “Precisa melhorar muito a usabilidade. Não dá pra ordenar os resultados da busca por preço, só escolher as “faixas de preço”, aí vc precisa ficar alterando a faixa de preço pra ver o que tem em cada uma pra comparar preços. Bizarro e perda de tempo. No filtro de categorias não têm coisas óbvias pra facilitar a busca, como “Comprimidos” ou “pomada”, mas têm “Remédios” e “Medicamentos”. Se vc não sabe a diferença, não se preocupe, pq a Raia tb não sabe, e põe produtos iguais misturados nas duas.”
- Ivan Sergio: “Embora tenha acompanhamento em tempo real, a loja física não registra os procedimentos e o consumidor fica sem a atualização. Sem a atualização a Drogaraia não finaliza a venda e não emite a NF. E quando opta por cancelar a transação não assume a decisão nem explica o motivo, atribuindo a culpa ao consumidor e seu cartão.”
- Maria Almeida: “Fiquei mais de 1 hora para fazer uma simples compra, não é a primeira vez que isso acontece. Deveria mostrar quais produtos estão indisponíveis para compra no local selecionado.”
- William Ferreira “Quando vamos fazer pela primeira vez as compras, nós selecionamos o produto, adicionamos na cesta e vamos para comprar certo? Agora, por que quando vamos fechar a compra, selecionar a loja e tals , temos que colocar 2 vezes nossas informações???? Uma vez só já basta, aí isso acaba estressando a pessoa pois ela vai ficar tipo: NOSSA TENHO QUE PREENCHER TUDO ISSO DE NOVOO??”
- Silas Hahn da Silva “Péssimo! Nada intuitivo… Solicita 03 cadastros, um do usuário, outro do endereço de entrega e um do local de cobrança que é totalmente sem sentido, visto que a cobrança é por cartão de crédito! Sem falar que solicita a foto da receita e direciona para o site e é mais um cadastro, depois disso não aparece a confirmação da receita no app…”
C – Criação do Formulário de Pesquisa e envio para grupos selecionados que já utilizavam o Droga Raia ou concorrente. Principais questões:
- Quantas vezes o cliente vai na farmácia presencialmente invés de utilizar o aplicativo.
- Quais as categorias mais procuradas.
- Motivação de utilizar o aplicativo.
- Motivos de ir presencialmente a farmácia invés de usar o app.
- Tempo ideal para entrega dos produtos.
- Experiências ruins no aplicativo.
D – Aplicativos Instalados para pesquisa, de acordo com ranking do faturamento das farmácias e mais 500mil downloads.
-
Droga Raia
Nota 4,3 de 16.396 usuários. -
Farmácias Pague Menos
Nota: 2,2 de 2.935 usuários. -
Drogaria São Paulo
Nota: 2,7 de 7.169 usuários. -
Ultrafarma
Nota :4,6 de 2.3325 usuários. -
Drogarias Pacheco
Nota: 2,7 de 4.405 usuários.
E – Rascunhos da Análise da Arquitetura de Informação do app Droga Raia e as 4 referências para analisar diferentes problemas e soluções.
DEFINIÇÃO DO PROBLEMA
A – Personas de acordo com respostas do formulário, análise de feedbacks da Play Store e pesquisa com usuários do aplicativo Droga Raia.
Dona Maria
Objetivos
Ficar saudável durante a pandemia com passeios isolados
Não sair de casa sem necessidade e receber rápido
Ficar junto a família e cuidar da mesma
Frustrações
Não poder socializar, nem ir a festas de familiares de longe
Dificuldade para usar a tecnologia e enviar receitas
Demora para entrega de produtos enquanto presencialmente é mais rápido
Compras
2x por mês via delivery em drogaria concorrente
Uma única vez via app Droga Raia
Compra de remédios
Luciana Dutra
Objetivos
Conforto de receber em casa
Tirar dúvidas com o farmacêutico
Quer ter o produto rapidamente algumas vezes
Frustrações
Não encontra o seu produto
Precisar de algo urgente e ter que ir presencialmente
Bugs ocasionais
Compras
Compras presenciais mais de 9 vezes por mês
Compras pelo app de 3 a 4 vezes por mês
Compra de Remédios, Cosméticos, Fitness e Nutrição
Luan Pereira
Objetivos
Gosta de receber em casa
Descontos
Receber ofertas personalizadas
Frustrações
Não encontrar o produto pelo app
Cadastro e pagamentos muito longo
Usou o aplicativo de farmácia e teve que buscar o produto muito longe devido a um erro do sistema, teve um cancelamento no qual só avisaram no dia seguinte.
Compras
Compras presenciais de 3 a 4 vezes
Uma vez por mês via app Droga Raia
Compra de Remédios, Cosméticos, Higiene e Beleza
Desenvolver
Definição das soluções aos principais problemas.
A – Entregas rápidas via app.
- O problema mais citado entre os usuários foi o tempo de entrega, necessitando de uma atenção especial, uma ação logística em conjunto com o administrativo e estratégico da empresa. Possibilidade de sistema de acompanhamento do pedido como no Ifood. Aplicativos com entregas rápidas, até 4 horas em casa e 1 hora na farmácia: Drogaria Pague Menos.
B – Facilitar o usuário a encontrar o produto e incentivar a compra com Destaques.
- Criação de um filtro funcional de acordo com a analise dos concorrentes e reclamações. Definido a criação de um menu fixo no topo a esquerda do app. Junção da loja com os produtos em destaque com a Homepage, que antes eram telas separadas, encurtando o caminho do usuário para comprar.
C – Consulta com farmacêutico
- Um dos itens mais citados em reportagens. Necessário conferir a legalidade de tal funcionalidade com advogado. O aplicativo do Pague Menos possui Teleconsulta, com opção de atendimento médico, farmacêutico, nutricionista e psicólogo. Todos 24 horas, exceto o farmacêutico que é horário comercial. Via pagamento, agendamento, consulta e recebe a receita.
D – Acompanhar o pedido em tempo real
- Acompanhar o status do pedido dentro da farmácia e a sua localização no ato da entrega, ou que saiu para entregar.
E – Facilidade de cadastro, pagamento e envio de receita.
- Foi uma reclamação comum entre os usuários do aplicativo Droga Raia. O cadastro é grande e no pagamento tem que reescrever algumas informações, a analisar o que pode diminuir. Se errar um dado tem que voltar e reescrever tudo de novo. Solução: Troquei o cadastro inicial para quando o usuário vai finalizar a compra ou ativar uma oferta de marca, como a Ultrafarma faz (app de maior nota na avaliação), assim o usuário se encontra mais motivado a finalizar o cadastro.
05
Entregar
A proposta é resolver todos os problemas selecionados na etapa anterior. Após a análise dos 5 aplicativos de referência, foram feitos wireframes em baixa fidelidade para depois criar estruturalmente o protótipo via Figma.
Analisando a UX/UI e avaliações dos usuários
Aplicativo Pague Menos
- Bugs, lentidão, travamentos, erros de desenvolvimento
- Erros no pagamento
- Cancelamento do pedido via email por falta de estoque
Aplicativo Drogaria São Paulo
- Reclamação de desenvolvimento do appvolvimento
- Não poder finalizar a compra, ir presencialmente a loja, sem delivery
- Ficar perdido no processo
Aplicativo Pacheco
- Idêntico ao aplicativo da Drogaria São Paulo
Aplicativo Ultrafarma
- Um bom UI e boa esperiência de navegação. Maior nota, 4,6 de 5. App que mais encontrei elogios.
- Reclamação de alguns bugs.
Wireframe de baixa fidelidade
